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久趣英语月营收破8000万元,副总裁游贵平首次对外分享

多知网12月2日消息,在【Open Talk】第十八期“精细化管理时代,教育机构如何做高效优质的用户运营?”活动上,久趣英语副总裁、客服运营负责人游贵平分享了久趣英语的用户服务运营方法论,这也是久趣英语的首次对外分享。

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(久趣英语副总裁、客服运营负责人游贵平)

  以下为演讲全文,经多知网整理:

  今天在来这里的路上,我一直在回顾过去几年久趣在运营上面做的事情,有一个小故事我印象非常深刻。

  大概是在前年,有个用户发了一篇文章,大意是说现在的机器人客服很厉害,他以久趣举例子,说上课过程中遇到很多问题,于是在公众号后台留言,公众号后台的机器人快速回应,回复的内容、准确度、有效性非常高,跟真人一模一样。但事实上,当时久趣才刚推出才不久,后台回复的其实不是机器人,而是我们的客服同事。

  当时那篇文章里写了几点:第一、响应速度快;第二、内容判断精准;第三、语言简练、说得清楚明白。这是让那位用户产生机器人和他对话这一印象的原因,也给我们带来一些思考:用户服务要运营到什么样的程度,才能让用户体验达到极致?是要用纯人工,还是可以用科技来辅助?

  经过几年的探索,久趣英语总结出了一些经验。

  “零电销”模式下,月营收突破8000万元

  久趣英语成立于2015年,通过聘请北美地区的外教老师,以在线直播的方式给4至12岁的小朋友教授英语课程。久趣以小班课为主,有1对4和1对2两种班型,近期根据用户需要也新增了1对1课程的内测。

  久趣的小班课有一个特殊之处,就是除了课后、课中老师提问、组队互动的环节之外,学生只能看到自己和老师,看不到其他同学。其实,刚开始我们也将视频开放过一段时间,但用户的反馈不是很好。视频开放后,学生之间会受到干扰。在收到用户的反馈之后,我们第一时间便和研发部门进行探讨,最后决定不将视频开放。

  这也透露了一个服务的细节,久趣英语在运营过程中会非常注重用户的反馈信息。用户反馈之后,相关工作人员接收这个信息并反馈到最高层,由相关部门去解决这个事情,这一流程在24小时内就会完成。

  久趣英语在2014年项目正式启动,15年3月获得天使轮融资,16年10月获国金投资和沃富金信A轮融资,17年5月获得IDG资本B轮融资。

  截至目前,久趣的员工只有400多人,北美外教有15000多名,都是在美国和加拿大,而且集中在东部地区,时差是12小时左右。由于下午时间段在北美是深夜,所以久趣的课程只有晚上或周末的上午才有课。

  久趣英语的400多个员工当中,没有销售人员,一直在以“零电销”的方式运作。

  在立项之前,久趣通过其它教育产品积累了一批用户,这批用户可以称之为久趣的种子用户,还帮助久趣打磨了产品。同时,借助微信的红利,久趣推出了100元4课时的体验课而并非“0元体验课”,通过优质公众号积累了一批用户。这两类用户让久趣在零电销的情况下,获得了第一批用户,在此基础上以团购等方式不断进行裂变。

  久趣的用户98%以上都是通过转介绍的形式来报名,并且用户如果要来体验久趣课程,不是0元班体验而是付费体验,这也使得久趣将用户进行了筛选。截至今年8月31日,久趣的付费学员数突破50万,覆盖10多个国家和地区。

  在业绩方面,2016年8月份,久趣英语月营收是500万,2017年8月份是4200万,2018年8月份突破8000万。

  围绕三大环节进行精细化运营

  从成立之初,久趣就把绝大部分的资源投入到研发、师资和服务上,投入到要打造一个什么样的教育产品上面,我们要开发一个让用户都接受而且认可的课程。不管线上还是线下,家长对机构的投诉,无外乎几点:这个课程不满意,或是老师教学不好,或是安排的课程不匹配;解决用户问题不及时,不到位; 请假或迟到无法上课,机构如何协调,如何处理。

  家长的投诉基本都是围绕教学品质、上课体验还有服务人员解决问题这三个层面。久趣一直围绕着家长可能提出问题的核心环节做精细化运营。

  第一、出色的教学品质是决定因素

  家长选择久趣的一个决定因素还是课程本身,有好的产品才能吸引用户。

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